本报讯 （记者矫月）近日，平安健康险联合平安科技发布“AI专病管家”和“AI理赔专家”两大智能体，以AI规模化落地提升业务效率、持续优化客户服务体验，积极响应中国平安“服务年”专项部署。

肿瘤疾病病程长、决策复杂、多学科协同要求高，是医疗健康服务中较具挑战性的领域之一。针对患者反复奔波、治疗方案难以确定、医疗资源获取难等痛点，“AI专病管家”智能体为肿瘤重疾客户提供报告解读、医学咨询、就医路径建议及康复管理等全病程服务。具体而言，诊前阶段，“AI专病管家”可辅助提供报告解读、病情综合研判、必要检查建议和分期分型评估；诊中阶段，可提供多学科诊疗方案建议、治疗方案对比与就医路径建议；诊后管理阶段，可提供不良反应管理、康复随访计划与营养心理支持；此外，该智能体还提供7×24小时医学咨询与病情档案管理，形成长期顾问式陪伴。

在能力底座上，“AI专病管家”依托10万余例肿瘤专病病例、千万级循证医学知识库，覆盖2000余家肿瘤专业医院与6万余名肿瘤医生，所应用模型在HealthBenchHard测评中位列榜首，并通过中国信息通信研究院相关检验认证。

后续，平安乐健康、专案工作台将逐步接入“AI专病管家”，帮助客户更早识别风险、更精准配置保障与健康服务，在保险保障之外，为客户提供专业医疗健康服务支持。

理赔，是保险承诺兑现的“最后一公里”，也是客户感知服务温度的关键环节。一份理赔申请背后，既需要完成病历、发票、费用明细等材料的整理与核对，也需要结合诊疗情况，依据保险条款判定保险责任。从信息核验、责任判断到费用理算、结论复核，每一步都需要准确、有据、可追溯。

此前，平安健康险已将AI智能体作为辅助手段应用于客户报案、材料审核、赔付等关键环节，在传统规则引擎模式下，实现信息采集自动化率超70%，客户理赔体验得到提升。但理赔案件处理环节众多、产品形态日益多元化，对智能体在复杂场景下的理解与判断能力提出了更高要求。

此次推出的“AI理赔专家”智能体，覆盖1000余个理赔要点，融合理赔专家积累的知识与经验，由模型结合医学知识、业务知识及保险条款进行综合分析与判断，并根据专家反馈和案例复盘结果，持续优化处理能力。该智能体同时支持全智能与人机协同两种工作模式：对材料齐全、信息清晰、责任明确并质检通过的案件，智能体自动完成结案；对材料待补充、部分信息待确认的案件，则转入理赔智慧工作台，由智能体通过交互卡片呈现待确认事项，理赔人员结合AI分析结果，快速完成专业判断。

目前，该智能体已在少儿医疗产品中开展试点，从客户提交申请到案件结案的平均用时由天级缩短至小时级，最快3秒结案，理赔运营效率提升约80%。

平安健康险相关负责人表示，未来，公司将持续深化平安集团“AIinALL”战略，以数智化驱动“服务×保险”全价值链升级，让AI从服务企业内部走向服务广大客户与社会民生，持续升级客户服务体验、守护客户健康全旅程，为健康中国建设贡献力量。

（编辑 张伟）